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服务之道

2015-08-17 09:22来源:南峰物业作者:宋宝玲人气:
       作为物业的其中一员,懂得跟业主的相处之道是非常重要的。不懂得与业主沟通,在这个行业可以说是寸步难行。所以我觉得良好的沟通能力是从事物业管理必不可少的能力,也是解决问题的关键所在。良好的沟通包括以下几点:
      1.主动倾听,及时反馈:无论是在生活中还是在工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么,从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
      2.认真走访,良性互动:接到业主所提出的问题后,作为物业管理人员的我们要去业主家中走访了解实情,确切处理问题。
      3.不轻易许诺:我们在与业主谈话时,若对方提出的要求可以马上办到,可以当场许诺;但是如果需要研究的,则要确认后再作答复;而对那些根本办不到的,要明确拒绝,并讲明理由,请对方谅解。轻易许诺,虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢,但承诺始终无法兑现,只会损害我们公司的形象。
      除了良好的沟通以外,我们还需要丰富业务知识,提高业务技能。物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验,这不仅能够与业主有效沟通,更有助于快速解决问题。另外,我们也需要不断提升自身的应变能力。当个别业主比较蛮横固执不愿接受我们提出的建议时,我们就要灵活处理,先安抚业主情绪,再寻找有效解决办法。
      除了沟通之外,微笑服务也是非常重要的。带着微笑的沟通常常能事半功倍。希腊哲学家苏格拉底说过:“在这个世界上,除了阳光、空气、水和笑容,我们还需要什么呢!”微笑的重要性可想而知。当我们微笑面对业主,就是向业主表示出善意、尊重和友好,这样能够让业主降低陌生感和心理差距,进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。