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南峰房地产公司客户服务沟通技巧培训

2016-05-11 15:00来源:南峰物业作者:钟薇霞人气:
      为加强南峰集团公司职工沟通能力,提升服务效能,集团总部特邀两位讲师,开展了为时2个钟的沟通技巧培训。培训于3月11日星期五在南峰中心17楼会议室开展。
      培训一开始,刘老师就给出一个观点:服务是一个在生产出来的同时就被消耗掉的产品,并一再强调这一点。他指出,三秒定成败,在我们的日常工作中,很多时候都是自己的一个细微的举动,包括一个眼神、一句话,就决定了一单生意是否能成,客户是否满意。如今政府部门已经推广“三严三实”,即严以修身、严以用权、严以律己;谋事要实、创业要实、做人要实。老师的目的是教育我们,凡是有利于公司及业主的,就坚决干、加油干、一刻不停歇地干;凡是不利于公司及业主的,就坚决改、彻底改、一刻不耽误地改。
      为了更贴近我们职工的日常工作,刘老师做了充分的准备。他列举了8个案例,都是有关于在房地产销售、物业维修等方面的,体现了我们日常所能遇到的人与人之间的沟通。其中一个墙体裂缝的案例给了我们物业人一个深刻的印象:案例讲述的是某物业一个业主多次找管理处维修墙体裂缝都无人跟进,工程负责人答应业主一周内能维修好,结果拖了一个多星期仍丝毫未动,于是投诉物业工作人员办事不力。案例给出后老师就提出让物业的同事就此假设自己遇到给出一个答复,我们物业的几位管理者也纷纷提出自己的见解。最后老师指出:我们应该调整好自己的心态,搞好客户关系。
      其实这个案例存在几个问题:第一,内部沟通,即物业管理处与工程部的沟通不到位,没有确定好完善可行的维修方案,并安排工作人员跟进;第二,外部沟通,即管理处与业主之间的沟通,要主动向业主认错、致歉,向业主保证尽快安排工作人员到场维修,安抚好业主情绪,让业主由不满意慢慢改为接受;第三,与开发商沟通,案例中物业、营销、工程三个部门互相推诿,说明物业没做好协调跟进、工程部没及时维修、营销没做好接待和信息处理,因此要请开发商出面在流程上制度上监督上对三个部门予以理顺和完善;第四,与媒体沟通,降低和消除社会负面影响。
      两个小时的时间过得特别快,刘老师风趣幽默的言语,贴近房地产的举例分享,牢牢地抓住了我们的注意力,整场培训中不时传来心领神会的笑声,有些管理处的同事觉得很多技巧在工作中也十分适用,收获良多。希望公司能多举办这样的培训,让我们提升自己的同时也能将学来的知识运用到工作中,服务到更多有需要的人。